Omnichannel không chỉ là thuật ngữ thông thường trong lĩnh vực tiếp thị, thương mại điện tử và hỗ trợ khách hàng. Nó đại diện cho một hệ thống tương lai của việc kết nối với khách hàng, giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau trong một giao diện thông minh.
Vậy, Omnichannel là gì và Omnichannel có thực sự là giải pháp bán hàng đa kênh hiệu quả nhất năm 2023 hay không? Hãy cùng tìm hiểu trong bài viết dưới đây!
1. Omnichannel là gì? 
Omnichannel là một khái niệm trong lĩnh vực tiếp thị và bán hàng, đề cập đến việc tạo ra trải nghiệm liền mạch và nhất quán cho khách hàng qua nhiều kênh tương tác khác nhau. Điều này bao gồm việc tích hợp và đồng bộ hóa các kênh trực tuyến và ngoại tuyến, như website, ứng dụng di động, cửa hàng vật lý, truyền thông xã hội, trực tiếp qua điện thoại và email.
Với mô hình omnichannel, khách hàng có thể tương tác và mua hàng từ bất kỳ kênh nào mà họ lựa chọn, mà không bị giới hạn bởi sự chuyển đổi hoặc mất mát thông tin.
Ví dụ, một khách hàng có thể tìm hiểu về sản phẩm trên trang web của công ty, đặt hàng thông qua ứng dụng di động, và sau đó đến cửa hàng để xem và mua hàng. Toàn bộ quá trình này sẽ được liên kết và đồng bộ, cho phép khách hàng tiếp tục trải nghiệm một cách nhất quán.
2. Những yếu tố hình thành nên khái niệm Omnichannel
2.1 Bán hàng đa kênh
Bán hàng đa kênh là một phần quan trọng trong việc hình thành mô hình Omnichannel. Điều này mang lại trải nghiệm mua hàng của khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau từ doanh nghiệp. Bằng cách áp dụng bán hàng đa kênh, doanh nghiệp có thể xây dựng lòng tin từ khách hàng, mở rộng tầm ảnh hưởng thương hiệu và đồng thời tăng doanh thu bán hàng.
2.2 Tiếp thị đa điểm
Omnichannel Marketing là một phương pháp tiếp thị được đánh giá cao bởi các chuyên gia trong lĩnh vực quảng bá thương hiệu. Thông thường, khách hàng sẽ quyết định mua hàng khi tên thương hiệu xuất hiện trên 20 lần.
Vì vậy, doanh nghiệp cần tăng cường tiếp thị đa điểm bằng cách áp dụng Omnichannel để tăng số lần xuất hiện với khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau.
2.3 Quản lý tập trung
Omnichannel, giải pháp quản lý bán hàng đa kênh, là một giải pháp toàn diện cho hoạt động kinh doanh bán hàng trên nhiều kênh khác nhau, được quản lý thông qua một giao diện duy nhất với vài thao tác đơn giản.
3. Vai trò của Omnichannel đối với doanh nghiệp
Omnichannel đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp trong nhiều khía cạnh khác nhau. Dưới đây là những vai trò chính của Omnichannel đối với doanh nghiệp:
3.1 Tăng trải nghiệm khách hàng
Omnichannel cho phép doanh nghiệp tạo ra một trải nghiệm liền mạch và nhất quán cho khách hàng qua các kênh tương tác khác nhau. Khách hàng có thể tương tác và mua hàng thông qua nhiều kênh khác nhau một cách thuận tiện và dễ dàng. Điều này tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đồng thời tạo ra một trải nghiệm mua hàng tốt hơn.
3.2 Tối ưu hóa khả năng tương tác
Omnichannel cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau một cách nhất quán. Việc tích hợp các kênh trực tuyến và ngoại tuyến giúp tạo ra một hình ảnh nhất quán về thương hiệu và tăng khả năng tương tác với khách hàng. Điều này giúp nâng cao mức độ tham gia và tương tác của khách hàng với doanh nghiệp.
3.3 Tăng tính nhất quán và linh hoạt
Omnichannel cho phép doanh nghiệp đáp ứng nhanh chóng và nhất quán với nhu cầu và yêu cầu của khách hàng. Thông qua việc tích hợp các kênh và dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có khả năng cung cấp dịch vụ linh hoạt và đáp ứng đúng thời điểm. Điều này tạo ra một trải nghiệm khách hàng tốt hơn và củng cố mối quan hệ với khách hàng.
3.4 Tăng hiệu quả tiếp thị và bán hàng
Omnichannel cho phép doanh nghiệp tận dụng dữ liệu và thông tin khách hàng để tùy chỉnh và cung cấp các chiến lược tiếp thị phù hợp. Điều này giúp tăng hiệu quả tiếp thị và bán hàng, từ việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tương tác và chăm sóc khách hàng hiện tại, đến việc tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh số bán hàng.
3.5 Tăng khả năng nắm bắt thông tin khách hàng
Omnichannel cho phép doanh nghiệp thu thập và phân tích thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng. Thông qua việc nắm bắt thông tin khách hàng, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa và tùy chỉnh trải nghiệm khách hàng, từ việc gợi ý sản phẩm phù hợp, gửi thông báo cá nhân hóa đến việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn.
3.6 Xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài
Omnichannel tạo điều kiện để doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài. Việc liên kết và đồng bộ hóa các kênh tương tác giúp doanh nghiệp duy trì một luồng liên lạc nhất quán với khách hàng qua thời gian. Điều này giúp xây dựng lòng tin, trung thành và tạo ra một khách hàng hài lòng, có khả năng quay lại và giới thiệu doanh nghiệp cho người khác.
3.7 Nâng cao hiệu quả chiến dịch tiếp thị
Omnichannel cung cấp cho doanh nghiệp khả năng phân tích và đánh giá hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị trên nhiều kênh khác nhau. Điều này cho phép doanh nghiệp đo lường và điều chỉnh chiến lược tiếp thị để đạt được kết quả tốt nhất. Qua việc thu thập dữ liệu và phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa chiến dịch và tăng hiệu quả chi tiêu tiếp thị.
Tổng hợp lại, Omnichannel đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp bằng cách tăng khả năng nắm bắt thông tin khách hàng, xây dựng mối quan hệ lâu dài, nâng cao hiệu quả tiếp thị và bán hàng. Nó giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng nhất quán, linh hoạt và tạo sự kết nối tốt hơn giữa doanh nghiệp và khách hàng.
4. Làm thế nào để áp dụng Omnichannel mang lại hiệu quả
Cách thức áp dụng Omnichannel hiệu quả luôn là một vấn đề gây băn khoăn cho nhiều người. Dưới đây là một số phương pháp bạn có thể áp dụng để đạt được hiệu quả cao hơn với Omnichannel:
4.1 Xác định đối tượng khách hàng
Quan trọng nhất là doanh nghiệp cần hiểu rõ về thông tin khách hàng trong từng kênh mua sắm để có cách tiếp cận tự nhiên nhất và tăng tỷ lệ mua hàng.
4.2 Xây dựng nội dung cá nhân hóa
Nắm bắt dữ liệu khách hàng, hành vi mua sắm, và các yếu tố quan tâm của khách hàng để tạo ra nội dung bán hàng mang tính cá nhân hóa cho từng đối tượng khách hàng.
4.3 Xây dựng thông điệp nhất quán trên các kênh
Điều này giúp đảm bảo hình ảnh doanh nghiệp chuyên nghiệp, đáng tin cậy và tạo niềm tin cho khách hàng.
Tóm lại, để áp dụng Omnichannel hiệu quả, bạn cần xác định đối tượng khách hàng, xây dựng nội dung cá nhân hóa và đảm bảo thông điệp nhất quán trên các kênh.
5. Phân biệt giữa Omnichannel & Multi Channel
Multi Channel là thuật ngữ chỉ mô hình tiếp thị đa kênh, trong đó doanh nghiệp sử dụng từng nền tảng riêng biệt như mạng xã hội, email marketing, cửa hàng bán lẻ để tiếp cận với khách hàng.
Nếu bạn đã hiểu rõ về Omnichannel, bạn có thể nhận thấy điểm chung của hai khái niệm này là cả hai đều liên quan đến mô hình tiếp thị đa kênh.
Tuy nhiên, vẫn có sự khác biệt giữa Omnichannel và Multi Channel. Multi Channel chỉ đơn giản là sử dụng nhiều kênh khác nhau mà mỗi kênh hoạt động độc lập, với các chiến lược và mục tiêu riêng biệt, không có sự nhất quán giữa các kênh.
Trong khi đó, Omnichannel mang ý nghĩa rằng các kênh hoạt động cùng nhau, tương tác và hỗ trợ lẫn nhau một cách nhất quán.
| Omnichannel | Multichannel | |
| Định nghĩa | Mô hình kinh doanh tập trung vào việc tạo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng qua nhiều kênh giao tiếp và điểm tiếp xúc khác nhau. | Mô hình kinh doanh sử dụng nhiều kênh bán hàng độc lập để tiếp cận và tương tác với khách hàng. |
| Tập trung | Trải nghiệm khách hàng | Tiếp cận và tương tác với khách hàng |
| Liên kết kênh | Các kênh giao tiếp được tích hợp và kết nối với nhau để tạo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. | Các kênh giao tiếp hoạt động độc lập và không được tích hợp với nhau. |
| Tương tác khách hàng | Khách hàng có thể tương tác và chuyển đổi giữa các kênh một cách liền mạch mà không bị gián đoạn. | Khách hàng có thể tương tác trên các kênh riêng biệt mà không có tính liên kết. |
| Quản lí dữ liệu khách hàng | Dữ liệu khách hàng được tích hợp từ các kênh khác nhau để cung cấp thông tin chi tiết và cá nhân hóa cho khách hàng. | Dữ liệu khách hàng được quản lý riêng biệt trên từng kênh mà không có tính liên kết. |
| Đồng bộ thông tin | Thông tin về sản phẩm, giá cả, khuyến mãi và lịch sử mua hàng được đồng bộ trên các kênh để khách hàng có trải nghiệm nhất quán. | Thông tin về sản phẩm, giá cả và khuyến mãi có thể khác nhau trên các kênh. |
| Mục tiêu | Tạo ra trải nghiệm nhất quán và liền mạch cho khách hàng qua các kênh giao tiếp. | Tăng khả năng tiếp cận khách hàng thông qua nhiều kênh bán hàng độc lập. |
| Lợi ích | Tăng sự tương tác và thân thiện với khách hàng, tăng khả năng tạo hóa đơn trung bình, tăng độ trung thành và tăng doanh số. | Tăng lưu lượng người tiếp cận, tăng độ nhận diện và thúc đẩy doanh thu cho doanh nghiệp. |
6. Một số câu hỏi thường gặp
6.1 Doanh nghiệp nào đã sử dụng mô hình Omnichannel?
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp lớn đã áp dụng mô hình Omnichannel để cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Dưới đây là một số ví dụ về các doanh nghiệp lớn đang theo đuổi mô hình Omnichannel:
6.1.1 Apple
Apple là một trong những công ty công nghệ hàng đầu thế giới và đã thành công trong việc áp dụng mô hình Omnichannel. Khách hàng có thể mua sản phẩm Apple thông qua cửa hàng bán lẻ, trang web hoặc ứng dụng di động. Apple cung cấp trải nghiệm nhất quán và liền mạch trên tất cả các kênh.
6.1.2 Nike
Nike là một thương hiệu hàng đầu trong ngành giày dép và đồ thể thao. Họ đã triển khai mô hình Omnichannel để tạo ra trải nghiệm mua sắm đồng nhất cho khách hàng. Khách hàng có thể mua sản phẩm Nike thông qua cửa hàng, trang web, ứng dụng di động và kênh mạng xã hội.
6.1.3 Starbucks
Starbucks là một chuỗi cửa hàng cà phê nổi tiếng trên toàn cầu. Họ đã xây dựng một mô hình Omnichannel cho phép khách hàng đặt hàng và thanh toán qua ứng dụng di động, trực tuyến hoặc trực tiếp tại quầy. Điều này mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng.
6.1.4 Sephora
Sephora là một nhà bán lẻ mỹ phẩm hàng đầu và đã thành công trong việc áp dụng mô hình Omnichannel. Khách hàng có thể mua sản phẩm qua cửa hàng, trang web, ứng dụng di động và thậm chí có thể dùng công nghệ thực tế ảo để thử mỹ phẩm trước khi mua.
6.2 Một số mẹo để bắt đầu áp dụng mô hình Omnichannel
- Đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu hơn về sở thích và nhu cầu của họ.
- Phân khúc đối tượng khách hàng riêng để có phương thức tiếp cận phù hợp.
- Chú ý tạo sự liên kết giữa các kênh bán hàng giúp khách hàng nhớ đến thương hiệu của doanh nghiệp.
- …..
Trên đây là tất cả kiến thức về: Omnichannel là gì? Giải pháp bán hàng đa kênh hiệu quả nhất năm 2023, hãy theo dõi Mepage để cập nhật thêm nhiều bài viết thú vị khác nhé!
Cảm ơn các bạn đã dành thời gian theo dõi bài viết của mình, hãy liên hệ Ngân Lê ngay khi bạn cần giải đáp ^^
Xem thêm:
Chiến lược kinh doanh là gì? 8 nguyên tắc giúp bạn xây dựng chiến lược kinh doanh siêu hiệu quả
Creative agency là gì? Top 5 creative agency phổ biến nhất mà bạn nên biết
Top 6+ phương pháp giúp bạn xác định phân khúc khách hàng siêu đơn giản
