Khủng hoảng truyền thông là một vấn đề phổ biến mà hầu hết các doanh nghiệp phải đối mặt. Nó có thể gây ra tác động đáng kể đến hình ảnh và danh tiếng của một doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc mỗi doanh nghiệp phải am hiểu về Khủng hoảng truyền thông là gì? 5+ cách xử lý hiệu quả nhất 2023 là điều vô cùng cần thiết.
Khủng hoảng truyền thông là gì?
Khủng hoảng truyền thông là tình huống xảy ra khi một tổ chức, cá nhân hoặc sự kiện gặp phải vấn đề nghiêm trọng liên quan đến truyền thông và giao tiếp, gây ra sự bất ổn và ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng, hình ảnh hoặc lòng tin của họ.
Khủng hoảng truyền thông thường xảy ra khi thông tin tiêu cực hoặc không mong muốn được tiết lộ hoặc lan truyền rộng rãi, gây ra sự hoang mang, tranh cãi, và thiệt hại cho cá nhân, tổ chức hoặc cộng đồng liên quan.
Nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng truyền thông
Khủng hoảng truyền thông có thể có nhiều nguyên nhân khác nhau, nhưng dưới đây là một số nguyên nhân phổ biến mà có thể dẫn đến khủng hoảng truyền thông:
1. Sự tràn lan thông tin sai lệch
Sự phổ biến của mạng internet và mạng xã hội đã tạo ra một sự gia tăng về thông tin được chia sẻ, nhưng đồng thời cũng dẫn đến sự lan truyền thông tin sai lệch, tin đồn và tin giả. Việc thiếu kiểm soát và sự hiện diện của các nền tảng truyền thông xã hội không đảm bảo độ tin cậy có thể gây hiểu lầm và tin tưởng sai trong công chúng.
2. Thiếu sự đa dạng và khách quan trong nguồn tin
Khi các tổ chức truyền thông hoặc các nhóm lợi ích đặc biệt kiểm soát hoặc chi phối quá nhiều trong ngành truyền thông, thông tin được đưa ra có thể thiên vị và không khách quan. Điều này dẫn đến mất đi tính khách quan và đáng tin cậy của thông tin, gây sự hoài nghi và sự phân chia trong xã hội, ddieuf này cũng dẫn đến khủng hoảng truyền thông.
3. Tiến bộ công nghệ và môi trường kỹ thuật số
Công nghệ ngày càng phát triển nhanh chóng đã tạo ra sự thay đổi trong cách chúng ta tiếp cận thông tin. Việc sử dụng các nền tảng truyền thông xã hội và các kênh truyền thông trực tuyến đã làm mất đi sự kiểm soát và kiểm định thông tin. Sự lan truyền nhanh chóng và không kiểm soát thông tin có thể dẫn đến khủng hoảng truyền thông.
Những nguyên nhân này có thể tương tác và tác động lẫn nhau, dẫn đến khủng hoảng truyền thông và ảnh hưởng đến sự tin tưởng và hiểu biết của công chúng. Để giải quyết vấn đề này, cần có sự cân nhắc và ứng dụng các biện pháp để đảm bảo tính chính xác, đa dạng, và khách quan trong truyền thông.
Các loại khủng hoảng truyền thông phổ biến
Khủng hoảng truyền thông diễn ra dưới nhiều hình thức nhưng nhìn chung đều mang lại những ảnh hưởng nghiêm trọng. Dưới đây là các loại khủng hoảng truyền thông thường thấy:
1. Xung đột lợi ích
Các cuộc khủng hoảng này xuất hiện thường xuyên và diễn ra rộng rãi trong các doanh nghiệp. Chúng thường phát sinh do sự mâu thuẫn giữa một nhóm người và các tập đoàn liên quan, nhằm bảo vệ lợi ích của mỗi bên.
Kết quả của mâu thuẫn này là những hành động phá hoại nhằm đạt được lợi ích cá nhân. Tẩy chay nhãn hàng và sản phẩm thường là hoạt động chính trong những xung đột lợi ích này.
2. Cạnh tranh không công bằng
Trong môi trường kinh doanh phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh giữa các nhãn hàng trở thành điều không thể tránh khỏi. Điều này tạo ra các hành động tiêu cực từ các đối thủ cạnh tranh.
Những hành động này nhằm mục đích làm tổn hại hình ảnh thương hiệu và sản phẩm của các công ty đối thủ, thông qua việc bôi nhọ và phá hoại.
3. Khủng hoảng “Một con sâu làm rầu nồi canh”
Đặc điểm phổ biến của loại khủng hoảng này là sự xuất hiện của một cá nhân đại diện cho công ty hoặc tổ chức, có hành vi không đúng đạo đức, gây cho người tiêu dùng sự mất niềm tin vào doanh nghiệp đó. Những hành vi này có thể ảnh hưởng đến hình ảnh của thương hiệu. Hiện nay, loại khủng hoảng này xảy ra ở rất nhiều doanh nghiệp.
4. Khủng hoảng liên đới
Đây là loại khủng hoảng công ty sẽ bị đánh đồng với đối tác. Khi những đối tác của công ty xảy ra vấn đề xấu thì phía cộng đồng có thể đánh đồng công ty cũng có vấn đề tương tự.
5. Khủng hoảng tự sinh
Khủng hoảng này xảy ra khi công ty mắc những sai lầm về sản phẩm hoặc các hoạt động truyền thông. Hiện nay, khủng hoảng này rất dễ xảy ra khi mạng xã hội quá phát triển.
6. Khủng hoảng chồng khủng hoảng
Khủng hoảng chồng khủng hoảng xảy ra khi một công ty không có sự khéo léo trong việc xử lý khủng hoảng.
Khi quá trình xử lý được thực hiện không đúng cách, thái độ của cộng đồng đối với doanh nghiệp có thể trở nên căng thẳng hơn. Điều này thường xảy ra khi công ty không đáp ứng đầy đủ sự thành khẩn và chuyên nghiệp trong việc giải quyết khủng hoảng cũ.
Dấu hiệu nhận biết một doanh nghiệp sắp gặp phải khủng hoảng truyền thông
Một số dấu hiệu nhận thấy một doanh nghiệp đang tiếp cận với một khủng hoảng truyền thông như:
1. Sự gia tăng của thông tin tiêu cực
Một doanh nghiệp gặp khủng hoảng truyền thông thường bị chìm trong thông tin tiêu cực, bao gồm bài viết, bình luận hoặc tin đồn tiêu cực về công ty. Có thể thấy sự lan truyền thông tin tiêu cực trên các nền tảng truyền thông xã hội, trang web, diễn đàn hoặc các phương tiện truyền thông khác.
2. Sự mất kiểm soát về thông tin
Một doanh nghiệp trong khủng hoảng truyền thông thường không thể kiểm soát thông tin được truyền đi. Có thể xuất hiện nhiều nguồn thông tin trái chiều, sự lạm dụng thông tin không chính xác hoặc việc thông tin bị lộ ra trước khi công bố chính thức.
3. Sự suy giảm lòng tin từ công chúng
Một dấu hiệu quan trọng của khủng hoảng truyền thông là sự mất đi lòng tin từ công chúng và khách hàng. Có thể thấy sự phản ứng tiêu cực, sự hoài nghi và sự chối từ từ phía khách hàng, cổ đông hoặc cộng đồng.
4. Phản ứng quản lý không hiệu quả
Một doanh nghiệp gặp khủng hoảng truyền thông thường có phản ứng quản lý không hiệu quả hoặc chậm trễ. Điều này có thể bao gồm việc không đưa ra thông tin chính xác và kịp thời, thiếu sự thành khẩn và chuyên nghiệp trong việc đối phó với tình huống, hoặc thiếu kế hoạch và chiến lược để giải quyết khủng hoảng.
Tuy nhiên, cần lưu ý rằng những dấu hiệu này chỉ đưa ra một hình dung chung và việc xác định chính xác một khủng hoảng truyền thông đòi hỏi phân tích và đánh giá chi tiết từ phía các chuyên gia truyền thông và quản lý.
Quy trình xử lí khủng hoảng truyền thông cơ bản
Để xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả và nhanh chóng cần thực hiện các bước sau:
Bước 1: Đào tạo đội ngũ xử lý khủng hoảng truyền thông chuyên nghiệp
Để đảm bảo quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông được hiệu quả và nhanh chóng, cần xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có trách nhiệm xử lý khủng hoảng.
Đội ngũ này có thể được phân thành các bộ phận nhỏ để thực hiện các nhiệm vụ khác nhau. Mỗi bộ phận sẽ đảm nhận việc giám sát và xử lý các hoạt động truyền thông khác nhau của công ty. Điều này giúp phát hiện sớm các nguy cơ tiềm ẩn về khủng hoảng truyền thông.
Bước 2: Liên hệ với các bên báo chí
Bước tiếp theo trong quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông là thiết lập mối quan hệ hợp tác với các phương tiện truyền thông. Điều này giúp đưa thông tin đến khách hàng một cách dễ dàng. Hoạt động này cũng có hiệu quả tích cực, có thể làm dịu lòng người tiêu dùng.
Tuy nhiên, cần lưu ý rằng thông tin cung cấp cho báo chí phải được xác thực và phát ngôn cần được thực hiện một cách cẩn trọng.
Bước 3: Ngăn chặn các vấn đề tiêu cực lan truyền
Trong thời đại internet phát triển như hiện nay, tốc độ lan truyền thông tin rất nhanh chóng, người dùng chỉ cần vài giây để chia sẻ thông tin.
Để giảm thiểu khủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp cần áp dụng một chiến lược seeding hợp lý và xử lý nhanh chóng những thông tin tiêu cực trước khi chúng lan truyền rộng rãi.
Để đạt hiệu quả xử lý tốt nhất, hợp tác với các đối tác của công ty là rất quan trọng. Các đối tác này có thể là doanh nghiệp hoặc cá nhân có ảnh hưởng trong ngành. Điều này giúp xây dựng sự tin cậy và giúp làm dịu dư luận. Bước xử lý này là rất quan trọng và cần được chú ý trong quá trình giải quyết khủng hoảng truyền thông.
Bước 4: Sử dụng hành động và ngôn ngữ nhất quán
Đây là một trong những bước xử lý quan trọng, chỉ có thông điệp và hành động nhất quán mới có thể xây dựng lòng tin từ người tiêu dùng. Điều này cũng giúp thể hiện sự quan tâm và chân thành của doanh nghiệp đối với công chúng.
Cần đảm bảo sự đồng bộ trong quá trình xử lý khủng hoảng của doanh nghiệp, từ ngôn từ phát ngôn cho đến hành động cụ thể.
Lưu ý, doanh nghiệp không nên sử dụng lời nói mập mờ, trốn tránh vấn đề hay tránh trách nhiệm.
Bước 5: Đặt khách hàng làm trung tâm
Để đáp ứng sự hài lòng của người tiêu dùng, doanh nghiệp cần đặt họ lên hàng đầu và tập trung vào họ trong quá trình xử lý khủng hoảng. Khi khủng hoảng xảy ra, nó có thể mang lại hậu quả nghiêm trọng cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, mức độ nghiêm trọng của hậu quả phụ thuộc vào cách doanh nghiệp xử lý khủng hoảng truyền thông.
Đặt lợi ích của công chúng lên hàng đầu là cách tối ưu quy trình xử lý khủng hoảng cho doanh nghiệp. Phương pháp này giúp làm dịu cảm xúc của khách hàng và bảo vệ hình ảnh thương hiệu.
Bước 6: Khắc phục sau khủng hoảng
Mọi vấn đề sau khi được giải quyết đều đòi hỏi quá trình sửa chữa. Tương tự, trong trường hợp khủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp cần phải khắc phục những điểm yếu và tận dụng những điểm mạnh của mình.
Việc đo lường và phân tích những tác động mà cuộc khủng hoảng đã gây ra cho doanh nghiệp là cần thiết. Dựa trên đó, các bộ phận chuyên môn của doanh nghiệp có thể lên kế hoạch và tìm ra các giải pháp để khắc phục tình hình.
5+ cách xử lý hiệu quả nhất 2023
Khủng hoảng truyền thông luôn đến một cách bất ngờ, khó có thể dự đoán được. Vì thế, nếu không may khủng hoảng xảy ra, doanh nghiệp cần áp dụng những cách xử lý sau:
1. Đánh giá tình huống
Đầu tiên, cần đánh giá tình huống một cách tổng quan và xác định mức độ nghiêm trọng của khủng hoảng. Điều này giúp xác định phạm vi, tác động và nguyên nhân gốc rễ của khủng hoảng, từ đó xác định được hướng đi và chiến lược phù hợp.
2. Tạo nội dung chính xác và chân thành
Tạo ra thông điệp chính xác, chân thành và mang tính khách quan để đối phó với khủng hoảng. Thông điệp nên được sắp xếp cẩn thận và điều chỉnh để truyền tải thông tin đúng đắn và minh bạch.
3. Phản ứng nhanh chóng và kịp thời
Khủng hoảng truyền thông đòi hỏi sự đáp ứng nhanh chóng và kịp thời. Doanh nghiệp nên có kế hoạch sẵn có và tổ chức một nhóm khẩn cấp để xử lý khủng hoảng ngay lập tức. Điều này bao gồm việc lắng nghe và phản hồi nhanh chóng đến phản ứng của công chúng.
4. Thể hiện sự quan tâm và chăm sóc
Quan tâm và chăm sóc khách hàng và cộng đồng là yếu tố quan trọng trong việc xử lý khủng hoảng. Doanh nghiệp nên thể hiện sự quan tâm, lắng nghe và cam kết giải quyết vấn đề một cách chân thành và tận tâm.
5. Hợp tác với đối tác truyền thông
Xây dựng mối quan hệ hợp tác với các đối tác truyền thông là một phần quan trọng trong xử lý khủng hoảng. Sự hỗ trợ và thông tin chính xác từ phía báo chí có thể giúp giảm thiểu tác động tiêu cực và xây dựng lại hình ảnh thương hiệu.
6. Đánh giá và cải thiện sau khủng hoảng
Sau khi khủng hoảng được xử lý, quá trình đánh giá và cải thiện là cần thiết. Doanh nghiệp cần đánh giá các hoạt động, học hỏi từ kinh nghiệm và áp dụng những cải tiến để ngăn chặn và xử lý tốt hơn trong tương lai.
Tổng cộng, sự nhanh nhạy, sẵn sàng và chân thành trong phản ứng cùng với việc xây dựng lòng tin và quan tâm của công chúng là yếu tố quan trọng để xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả.
Trên đây là tất cả kiến thức về Khủng hoảng truyền thông mà Mepage muốn gửi đến các bạn, hy vọng thông qua bài viết này, bạn sẽ biết cách xử lí khủng hoảng một cách hiệu quả nhất. Đừng quên theo dõi Mepage nhé!
Cảm ơn các bạn đã dành thời gian theo dõi bài viết của mình, hãy liên hệ Ngân Lê ngay khi cần được giải đáp nhé^^
